联通体验厅转型提升纪实
细心的市民会发现,新型3G体验厅内缺少了一个看似非常重要的区域,那就是客户等候区,只要是设立柜台式营业厅的行业,比如银行、保险、通信等,营业厅内总会有这么一个区域,摆放三四排长椅用于客户等候,那广场体验厅为什么没有呢?联通市场部负责人告诉我们:“这就是我们本次升级改造的最大特点,手机体验区和休闲娱乐区取代了原先的客户等候区,不再让客户单纯的等待,而是将客户分散到各个区域内,或者去体验区试用一下新款手机,或者去3G专区听听课,试玩一下各种应用,有效的利用好这一段业务等待时间,不断提升客户体验。”
服务一对一更优质 流程分条线更快捷
如果你来营业厅只是简单的交话费或者宽带费,那你可以去自助服务区,四台自助设备在几秒钟之内就可以轻松完成交费,你不仅可以交现金,还可以用银行卡,如果不会,旁边会有专门的业务顾问帮你忙的。
如果你是来办理其他业务,业务顾问会引领你到业务咨询区完成业务的预受理,比如你要新办号,那就可以先把你的身份证复印件准备好,并选好新号、新套餐,业务顾问帮你领取小票,然后你就可以去手机体验区体验不同品牌的3G智能手机了,等轮到你办业务的时候,由于先前的预受理已经将所有资料准备好了,你的业务办理时间就会缩短很多。
如果你纯粹是路过进来逛逛,那你可以先去体验区将每款手机玩上一遍,然后去3G专区看看各种时尚应用,如果来得巧,还可以去3G大讲堂听听时下最流行的手机应用有哪些,给自己手机也下载几个,回去跟亲戚朋友一同分享。
“营业厅的服务提升表现在了两个方面,第一是业务顾问的一对一服务,保证进门的每一位市民都有专人服务;第二是业务流程有了很大调整,在细化的基础上,更加重视市民感知。”广场营业厅店长说,原先的营业厅只有一条业务流程,所有业务都集中在柜台,不仅效率低,市民感知也不好,现在分成了几个条线,而且还在主业务流程上增加了业务预受理,有效的利用了时间。
门店改造突出体验宗旨 理念提升彰显联通精神
进入3G时代,手机已经不再只是单纯的语音通话和收发短信息,手机应用变得更加多元化,人们对手机应用的需求越来越强烈。在科技高速发展的今天,手机的更新换代已经赶上了昼夜交替的速度,往往人们在纠结是不是要买某品牌的第N款新手机时,第N+1款又问世了。
“市民不知道选哪一款手机好,那我们就给他们帮帮忙,让市民先体验一下每种品牌手机的特点然后再做选择,为市民选机、购机提供方便。”店长介绍说,在改造后的广场营业厅,手机体验区被安排在了最显眼的位置,并都安装了最新的手机防盗报警器,上面摆放着多部三星,联想,苹果等品牌的全新智能手机,每个手机都下载安装了不同类型的应用软件,提供给市民免费体验,还有专门的3G专区,定期开展手机应用大讲堂,和市民一起分享各类应用。
这就是联通展现的最具特点的服务理念,不仅注重业务办理服务的细致贴心,还积极引导着市民百姓不断适应3G时代的通信生活标准,让市民在享受手机乐趣的同时,提升个人的生活和工作品质。